1) 無償修理のための必要情報の収集　例文一覧

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お客様、代理店、販売店から製品の不具合に関する第一報を受け取ったとき、最初から詳細かつ十分な不具合に関する情報、レポートが得られることがあります。
情報が少ないと、本当に製品が不具合を起こしているのか、お客様の使い方が間違っていたのか、設置する場所・環境によって不具合が起きているのかが分かりません。

不具合に関する情報が不足しておりますと、不具合を特定することができませんので、適切な対処が出来なくなります。
したがって、不具合を特定し、迅速かつ的確に不具合対応をするためには、相手から具体的な不具合の状況や症状を詳細に聞かなければなりません。

不具合処理は、適切に対処をしないと、顧客への迷惑がかかるばかりではなく、信用の失墜、会社への売り上げへの影響が出かねませんので、最優先課題としてしっかり確実に対処したいところです。

代理店、販売店に対して、具体的な不具合状況を聞きたい場合に使えるビジネス英語メールの実践例文を紹介します。

→　写真を添付してもらえると効果的に不具合の調査ができます
 →　技術者がアドバイスできるように、もっと詳細な情報が欲しい
 →　不具合の一報を受けたが、追加情報収集のため具体的な質問をする

◇写真を添付してもらえると効果的に不具合の調査ができます

あなたの不具合報告書を確かに受け取りました。
しかしながら、我々はこの状況を正確に把握できておりません。

可能であれば、不具合の写真を送っていただけないでしょうか？
（不具合の）写真があれば、私たちは効果的に（不具合の）解析ができます。
ご協力のほど、よろしくお願いします。

Dear Mr. X,

Duly received your failure report.
However, we are not sure we understand this situation correctly.

Could you send us the erratic photo, if possible?
With the photo, we will be able to work more effectively.
Your kind cooperation would be much appreciated.

Best regards,

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◇技術者がアドバイスできるように、もっと詳細な情報が欲しい

あなたの不具合報告書を確かに受け取りました。
我々は我々の技術者があなたにアドバイスできるように、もっと詳細な情報が欲しいです。

我々の過去の不具合分析に基づくと、一般的に下記の事が言えます。
装置が電源ＯＮしない　→　電源ＰＣＢの不具合が疑われます。
画面に何も表示しない　→　表示ＰＣＢの不具合が疑われます。

一方で、下記を確認してください。
1) 装置は、使用開始時から満足に動作していましたか？
2) 性能（パフォーマンス）が徐々に低下していきましたか？
3) お客様は、自動モードまたはマニュアルモードのどちらで機器を使用していましたか？

ご確認の程、よろしくお願いします。

Dear Mr. X,

Duly received your failure report.
We would like to have more information so that our engineer can advise you.

Based on our past failure analysis, we can say followings in general.

The equipment cannot power on => Failure of Power PCB is suspected.
Nothing is showing up on the screen => Failure of Display PCB is suspected.

Meanwhile,　please confirm followings;
1) Did the unit perform sufficiently at the beginning of use?
2) Did the performance decrease a little by little?
3) Does the customer use the unit by Auto mode or Manual mode?

Your confirmation would be much appreciated.

Best regards,

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◇不具合の一報を受けたが、追加情報収集のため具体的な質問をする

ご迷惑をおかけして、また返事をしなくて申し訳ございませんでした。私は健康診断のため、昨日会社を不在にしておりました。

我々はあなたに下記の項目について確認をしていただきたいです。
1) 個別情報（機器固有情報）等
a) シリアル番号
b) ソフトウェアバージョン
c) （機器）設置日、搬入日

2) 不具合発生時期
例)　数週間経った後の1回目のトラブル、機器設置後間もないトラブル、等

3) 不具合発生頻度
例)　1日に1回、1週間に2回、等

早急な回答をお待ちしております。

Dear Mr. X,

Sorry for inconvenience and no response. I was out of office yesterday due to my medical checking.

We would like you to confirm about the following items;
1) Identification information, etc.
a) Serial number
b) Software version
c) Installation date

2) Occurrence period of the failure
ex.) The 1st trouble after several weeks, the trouble after just installation, etc.

3) Occurrence frequency of the failure
ex.) Once a day, twice a week, etc.

Your prompt reply would be much appreciated.

Best regards,